Pravidla pro podání stížnosti/reklamace při provádění bezhotovostních platebních operací

Pravidla pro podání stížnosti/reklamace při provádění bezhotovostních platebních operací

Veškeré spory týkající se bezhotovostních obchodů budou v souladu s Rámcovou smlouvou řešeny přednostně smírnou cestou.

V případě, že Klient chce podat stížnost týkající se obchodu, učiní tak následujícím způsobem:

  • zasláním elektronické zprávy na e-mailovou adresu compliance@interchange.cz , nebo
  • sdělením stížnosti pracovníkovi compliance na telefonním čísle 224 947 011, nebo
  • doručením stížnosti na adresu sídla společnosti.

 

Stížnosti musí obsahovat minimálně :

  • číslo rámcové smlouvy a číslo transakce (resp. číslo konfirmace),
  • celé jméno oprávněné osoby zadávající příkaz k platbě a celé jméno stěžovatele,
  • kontakt na stěžovatele (e-mailová adresa, korespondenční adresa nebo telefonní číslo),
  • detailní popis stížnosti.

Formulář pro podání stížnosti ke stažení zde

V případě, že některé podstatné informace chybí, Obchodník vyzve Klienta k jejich doplnění. Pokud Klient informace nedoplní, nebo pokud Klient společnosti neposkytne své kontaktní údaje, je řešení stížnosti odloženo a ta je považována za neopodstatněnou až do doby, kdy Klient zjedná nápravu.

Řešení stížnosti je zahájeno bezprostředně po jejím obdržení. Maximální lhůta pro vyřízení stížnosti činní 15 pracovních dní od data přijetí. V případě překročení této lhůty je Klient o této skutečnosti informován, včetně uvedení důvodů vedoucích k prodlení a informace přibližného termínu vyhodnocení stížnosti.

Pokud společnosti brání ve vyřízení stížnosti nebo reklamace překážka nezávislá na její vůli, sdělí do 15ti dnů Klientovi informaci o překážkách, které brání ve vyřízení.

Nejpozději do 35ti dnů od obdržení stížnosti nebo reklamace Společnost musí Klientovi na jeho stížnost/reklamaci odpovědět.

 

Pokud společnost vyhodnotí stížnost jako neopodstatněnou, nezaniká tím právo Klienta domáhat se práva také v rozhodčím řízení, soudní cestou nebo u jiného příslušného orgánu, oznámí-li neautorizovanou nebo nesprávně provedenou platební transakci Obchodníkovi bez zbytečného odkladu poté, co se o ní dozvěděl, nejpozději však do 6-ti měsíců ode dne, kdy byla částka platební transakce odepsána z platebního účtu plátce nebo kdy byla plátcem jinak dána k dispozici k provedení platební transakce.

Za prokázané nesprávně provedené platební transakce a za neautorizované platební transakce odpovídá Společnost do výše prováděné transakce, ledaže je z prokázaných skutečností zřejmé, že k nesprávnému provedení platební transakce došlo vinou Klienta.

Smluvní strany se dohodly, že případné spory vzniklé v souvislosti s Rámcovou smlouvou budou rozhodovány v rozhodčím řízení, a to rozhodci, z nichž každá smluvní strana zvolí jednoho, tito dva rozhodci zvolí třetího, a v tomto složení rozhodnou spor. Rozhodčí řízení se bude konat v Praze u Rozhodčího soudu při Hospodářské komoře České republiky a Agrární komoře České republiky. To neomezuje klienta obrátit se v rámci mimosoudního řešení sporu podle zákona č. 229/2002 Sb. v platném znění na Finančního arbitra ČR, na adrese Legerova 1581/61, Praha 1, arbitr@finarbitr.cz, jakož i podat stížnost orgánu státního odborného dohledu nad činností Obchodníka, kterým je Česká národní banka se sídlem Na Příkopě 28, Praha 1, podatelna@cnb.cz.

Náklady rozhodčího řízení uhradí strana, která ve sporu podlehla.

 

 

Přejeme Vám mnoho úspěšných obchodů bez jakýchkoli těžkostí.

Jakékoli otázky v oblasti bezpečnosti plateb Vám rádi naši pracovníci zodpoví.